3 fejl du ikke ved, at du laver, når du arbejder med brugerinddragelse
Brugerinddragelse og samskabelse er på alles læber, intentionerne er gode, men ofte er der mere tale om information til brugerne eller borgerne frem for reel inddragelse. Læs her om 3 fejl eller inddragelsesfaldgruber og vores bud på ”kuren” imod dem.
Fejl 1 – Brugerinddragelse er ikke en strategisk og ikke en ledelsesmæssig beslutning
Ofte har medarbejderne en god dialog med borgerne / bruger / kunderne i det daglige og har en rigtig god indsigt i, hvad de er optagede af, og hvad der skaber værdi for dem.
Problem: Spørgsmålet er bare om det, som medarbejderne ude på gulvet hører fra brugerne når op på ledelsesgangene, og om der bliver handlet på den viden og indsigt, som medarbejderne har.
Løsning: Brugerinddragelse skal være en ledelsesmæssig beslutning og et strategisk fokusområde – man skal vide, hvad målet med inddragelsen er. Der skal arbejdes systematisk med brugerinddragelse, hvis en virksomhed (offentlig eller privat) skal forbedre sine nøgletal og sin bruger-/borgertilfredshed.
Fejl 2 – Brugerne bliver ikke inspireret til at tænke nyt – og så får man svar, som man godt selv kunne have tænkt sig til
Nogle virksomheder og offentlige organisationer går skridtet videre og inviterer deres brugere til et møde eller en workshop. På den slags møder bliver brugerne ofte bedt om at komme med deres ideer og perspektiver på et konkret projekt eller en problemstilling.
Problem: Som man råber i skoven, får man svar – og det gælder også i involveringen af brugerne. Hvis man ikke gør sig den ulejlighed at inspirere brugerne til at tænke nyt og anderledes, så får man de sædvanlige svar. Spørgsmålet er, om man ikke selv kunne have tænkt sig til disse svar, og om inddragelsen af brugerne på den måde har været overflødig.
Løsning: Hvis målet er at få nye og anderledes ideer til et projekt eller et problem, der skal løses, er det vigtigt at planlægge og gennemføre en kreativ proces med brugerne. Men måske er nytænkningen ikke det væsentligste i første omgang, men i stedet at få en dybere indsigt i, hvilke behov brugerne har (som de måske ikke selv er klar over), og hvordan deres ”verdensbillede” ser ud. Hvis det er tilfældet, kan det være der skal gennemføres observationer og interviews for at komme ”ind under huden” på brugerne.
Fejl 3 – Brugerne ser aldrig at deres input er blevet brug, og at der er blevet lyttet til dem
Ved afslutningen på et brugermøde bliver der takket for brugernes input og lovet en tilbagemelding.
Problem: Der går ofte for lang tid imellem, at involveringen har fundet sted, og til at brugerne kan se resultatet af deres input – og når resultatet foreligger, har brugerne tit svært ved at se deres fingeraftryk.
Løsning: Der skal arbejdes med brugernes input. De brugerideer og -perspektiver, der er kommet frem på møder og workshops er ofte i ”rå” form. Det betyder, at de efterfølgende skal foldes ud, bearbejdes, konkretiseres og konceptualiseres for, at de reelt kan bruges i praksis. Det kræver også, at man vender tilbage til brugerne (måske en udvalgt gruppe) og får valideret sit arbejde med at bearbejde deres input.
Konklusion
- Afklar målet med involvering og vær sikker på den ledelsesmæssige opbakning
- Overvej, om I har den nødvendige indsigt i brugernes behov
- Hvis der er brug for anderledes løsninger på en problemstilling, så skal der laves en kreativ proces med brugerne
- Husk at brugernes input ofte skal bearbejdes, før de kan omsættes i praksis og at give brugerne en tilbagemelding