Kunderejsen et interessant værktøj for din virksomhed fordi:

·      Den kortlægger kundens oplevelse af fordele og ulemper ved det produkt eller den serviceydelse, som din virksomhed tilbyder

·      Giver dig en forståelse af din kundes samlede ”rejse” igennem virksomheden

·      Giver grundlag for at identificere de touch points du har med kunden, som kan forbedre værdien og tilfredsheden for kunden – så du kan tage flere penge for dine ydelser.

 

Sådan gør du

Forberedelse: Start med at afklare hvilke centrale spørgsmål du ønsker svar på – er der fx særlig kritiske berøringspunkter med kunden, hvor det er vigtigt at blive klogere på hvad kunden oplever?

Udførelse: Inviter en af dine kunder til et møde. Brug en tavle og tegn en tidslinje. Spørg ind til hvad kunden oplever, når han/hun er i kontakt med virksomheden. Forsøg at få kortlagt hele kundens ”rejse” – altså alle de berøringspunkter kunden har med virksomheden. Noter alle touch points på tidslinjen og bed kunden forklare og prioritere, hvilken værdi han/hun får fra virksomheden i de enkelte situationer og hvordan servicen kan forbedres. Jo flere kunder du kan få til at arbejde med kunderejsen, jo bedre grundlag har du får at optimere den værdi, du tilbyder kunderne.

Næste skridt: Du har fået vigtige input fra din kunde – var der fx punkter hvor kunden virkede særlig begejstret eller decideret frustreret? Din opgave er nu, sammen med dit team, at forbedre kundens rejse gennem virksomheden med udgangspunkt i den viden du har fået.

 

På campforløbet ”KUNDEN I CENTRUM” kommer vi til at arbejde med Kunderejsen. Tjek forløbet ud og tilmeld dig her.