Brugere – hvorfor skal jeg beskæftige mig med dem?

 

Hvis du tænker, at "det der med brugere, det er ikke rigtig noget jeg behøver at beskæftige mig med", så prøv et øjeblik at skifte ordet 'bruger' ud med 'kunder', hvis du arbejder i en privat virksomhed, og 'borger', hvis du arbejder i det offentlige – og stil dig selv spørgsmålene:

  • Ved jeg hvad der karakteriserer vores vigtigste kunder?
  • Ved jeg hvilke produkter og serviceydelser vores kunder vil efterspørge i fremtiden?
  • Ved jeg hvilke værdier vores kunder knytter til vores virksomhed?
  • Ved jeg hvilke kunder vi skal leve af fremover?  
  • Ved jeg hvad borgerne oplever som god service?
  • Ved jeg hvad borgerne forventer af os som kommune/skole/daginstitution/…?
  • Ved jeg har der karakteriserer de borgere, som vi arbejder med?
  • Ved jeg hvad borgerne drømmer om og forbinder med det gode liv?

Hvis du ikke umiddelbart kan svare på spørgsmålene ovenfor, så læs videre og find ud af, hvordan brugerdreven innovation kan hjælpe dig til at forstå dine kunder eller borgerne endnu bedre.

Hvad er brugerdreven innovation og hvad får jeg ud af det?

Brugerdreven innovation er en form for innovation, hvor brugeren er i centrum. Andre former for innovation kan være drevet af et fokus på tekniske funktioner eller en ny og forbedret produktionsproces.

Brugerdreven innovation tager udgangspunkt i forskellige metoder og værktøjer blandt andet fra fagfelterne psykologi, antropologi og design. Brugerne bliver inddraget fx igennem fokusgrupper, observationer og fælles ideudvikling. Det er altså brugerdreven innovation, når man observerer børns leg for bedre at kunne udvikle fremtidens legepladser og indretning af daginstitutioner, ligesom det er brugerdreven innovation når man sammen med brugerne afprøver alt fra mobiltelefoner til hospitalsudstyr, og får viden og indsigt som man efterfølgende kan bruge til at nytænke og videreudvikle produkterne. Nogle virksomheder går længere og involverer deres mest avancerede brugere i selve udviklingsprocessen og bliver dermed i stand til at lancere produkter, der er på forkant med udviklingen.

Efter mange års arbejde med brugerdreven innovation ved vi i PrimusMotor, at har man inddraget sine brugere, har man større chance for at få succes med sine produkter eller serviceydelser og brugerne oplever en større tilfredshed – netop fordi der er taget udgangspunkt i deres behov.

Hvis jeg gerne vil inddrage brugerne og arbejde med brugerdreven innovation, hvad gør jeg så?

Hvis du sætter dig ned omkring et bord med dine brugere og spørger ”Nåh, hvad er så jeres behov?” vil du nok få en vis indsigt i deres behov, men kun på overfladen og de input du vil få, vil sandsynligvis være relativt overfladiske.

En fælles ideudvikling med udgangspunkt i metoden ”negativ brainstorming” vil fungere godt, hvis du har brug for at få nogle alternative og skæve ideer med udgangspunkt i det som opleves som værdifuldt for dine brugere. Man laver så at sige en omvendt brainstorm, hvor man først udvikler de værste og mest negative ideer man kan komme i tanker om. Herefter bliver hver negativ ide vendt til en positiv og brugbar ide, ved at se på hvad ideens modsætning er. Vi har fx brugt metoden i forbindelse med udvikling af forskellige klimasikringsprojekter, hvor borgerne blev involveret i hvordan vandet fra kraftige regnskyl kan opsamles og bruge til rekreative formål i lokalområdet.

 

Sådan gennemfører du en negativ brainstorm

  1. Du starter med at præsentere dine brugerne for den positive opgaveformulering, som for eksempel kunne lyde: ”Hvordan kan vi bruge regnvandet til at skabe attraktive og unikke rekreative områder, som gør vores by endnu bedre at bo i?” Herefter omformulerer du den positive opgaveformulering til en negativ, som beskriver det modsatte af det, du gerne vil opnå. Dette kunne for eksempel være: ”Hvordan kan vi bruge regnvandet til at skabe hæslige og farlige områder, som vil gøre vores by til et rædselsfuldt sted at bo?"
  2. Brugerne inddeles herefter i mindre grupper med 4-6 personer ved hvert bord. Deres opgave er at få ideer, der kan være svar på den negative opgaveformulering. Hver ide skrives på en separat post-it.
  3. Når deltagerne har genereret en passende mængde negative ideer, stopper du processen. Alle post-its hænges op på vægen, så deltagerne kan overskue alle de ideer, der er blevet udviklet.
  4. Brugerne ved hvert bord henter nu en tilfældig stak post-its og arbejder videre med en ide ad gangen. Hver post-it med en negativ ide sættes på et stykke papir, hvor den positive ide også noteres. Brugerne skal spørge sig selv om: Hvad er det modsatte af denne ide? For eksempel kan en negativ ide lyde: ”Vi vil lave store søer på alle fortove, så folk ikke kan gå i byen uden at få våde sko og bukser.” Omformuleret til en positiv ide: ”Vi vil lave vandkanaler ved alle fortove, så der er noget smukt at se på i byen og man kan komme helt tæt på vandet uden at blive våd.”
  5. Afslutningsvis udvælger hvert bord deres tre bedste ideer, som præsenteres i plenum. På den måde får du indsigt i hvilke af ideerne brugerne rent faktisk synes, der skal arbejdes videre med, hvis det stod til dem.

Når du har gennemført denne proces med dine brugere har du dels fået en indsigt i deres behov og i dette eksempel deres ”verdensopfattelse”, når det gælder lokalområdet i deres by. Prøv metoden næste gang du har brug for at involvere brugerne på en sjov og anderledes måde og at få ”rystet posen” med en masse nye og kreative input til følge.

 

Konkret case på brugerdreven innovation

Læs om SundVej, som er et brugerdrevet innovationsprojekt, der har til formål at udvikle fremtidens kost- og motionskoncepter til transportsektoren med en brugergruppe bestående af chauffører, grossister, tankpassere mm. 

Comment